中國青年報客戶端訊（中青報·中青網(wǎng)記者 張藝）每天，北京市民數(shù)以萬計的訴求通過同一個號碼涌來。房產(chǎn)證難辦、老樓加裝電梯……“有事打12345，管用”，成了老百姓時常掛在嘴邊的一句線熱線多萬件，解決率和滿意率分別為96.5%和96.9% 。

　　北京市政務(wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負責同志介紹，今年上半年，12345熱線余萬件，預計今年也將達到2500多萬件，“北京常住人口約2200萬人，每年平均每人都有一個以上的熱線市民熱線服務(wù)中心，話務(wù)員正在和群眾溝通訴求。中青報·中青網(wǎng)記者 張藝/攝

　　北京12345市民服務(wù)熱線企宣關(guān)愛班長楊俊垚介紹，2018年，北京將原來分散在各部門的幾十個熱線日，報送了第一期《市民熱線反映》日報，從那時起，12345的信息每天雷打不動出現(xiàn)在北京市委市政府、各區(qū)各部門領(lǐng)導的案頭。

　　10月11日，北京12345市民熱線服務(wù)中心，《市民熱線反映》系列刊物創(chuàng)刊號。中青報·中青網(wǎng)記者 張藝/攝

　　北京12345市民服務(wù)熱線年的接訴經(jīng)歷，她明顯感到，市民反映的問題越來越多地由個體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變。她說，以前市民反映的問題，大多是自家停電、漏水、經(jīng)濟糾紛等，而現(xiàn)在，公共區(qū)域的垃圾沒有及時清理、公共安全存在隱患等都進入他們的視野，市民對城市環(huán)境和治理水平的期待，和當前精細化城市治理思路是相向而行的。

　　一塊實時更新的智慧屏幕，顯示出哪些是群眾反映較多的問題類型。借助大數(shù)據(jù)分析，2021年起，北京圍繞重點民生訴求，建立“每月一題”機制，積極推動接訴即辦改革從“有一辦一”向“主動治理”深化。

　　10月11日，北京12345市民服務(wù)熱線企宣關(guān)愛班長楊俊垚介紹12345數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)。中青報·中青網(wǎng)記者 張藝/攝

　　一條熱線聯(lián)系起各方，除了政府和百姓端，12345還與企業(yè)方建立常態(tài)聯(lián)系，及時對接訴求和辦理情況。

　　“37年間，市民熱線發(fā)生了很大的變化。不變的是，電話那頭是溫暖的人聲�！北本┦姓�務(wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負責同志說。

　　10月11日，北京12345市民熱線服務(wù)中心，工作人員在熱線值班臺接聽電話。中青報·中青網(wǎng)記者 張藝/攝