【太平洋汽車行業(yè)頻道】9月29日，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power君迪發(fā)布2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究。研究顯示，2022年，主流車品牌售后服務(wù)滿意度得分為755分，豪華車品牌為768分，兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。

　　據(jù)悉，這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主，對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。

　　廣汽傳祺（773分）排名中國(guó)自主品牌第一及主流車品牌第二。吉利（770分）排名中國(guó)自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國(guó)自主品牌第三。

　　研究顯示，2022年中國(guó)汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。在各項(xiàng)研究因子中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對(duì)于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，2022年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為753分。各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大，得益于經(jīng)銷商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算、更徹底的費(fèi)用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷，提高了自主品牌車主對(duì)收費(fèi)合理性的認(rèn)可度。

　　此外，在預(yù)約和沒(méi)有預(yù)約的兩種情況下，主流車車主的滿意度分別為753分和758分，預(yù)約行為并未增加滿意度得分。主流品牌中電話預(yù)約人群流失率最高，預(yù)約電話打不通是較去年增長(zhǎng)最多的放棄預(yù)約原因。

　　J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟說(shuō)：“隨著智能化和數(shù)字浪潮興起，車企與消費(fèi)者之間的連接從過(guò)去的購(gòu)車與售后向全生命周期延伸，未來(lái)客戶體驗(yàn)將從單點(diǎn)化服務(wù)體驗(yàn)向場(chǎng)景化連續(xù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)。車企們需要從幕后走到臺(tái)前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗(yàn)管理’，與經(jīng)銷商形成服務(wù)合力，將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中破局的關(guān)鍵�！保▓D/文/攝：太平洋汽車 宇智波民）