為緩解疫情期間廣大市民的就醫(yī)焦慮和困惑，2022年12月初，該院黨委靠前指揮，提前研判，統(tǒng)一調(diào)動(dòng)，重啟大上海保衛(wèi)戰(zhàn)期間成立的“熱線專班”，并對(duì)外公布總機(jī)、急診和發(fā)熱門診咨詢?nèi)�路咨詢熱線。

　　全院各條線緊密聯(lián)動(dòng)，由“專業(yè)接線員+社工志愿者團(tuán)隊(duì)+青年突擊隊(duì)”三方聯(lián)動(dòng)，組成了一支40余人的應(yīng)急接線員隊(duì)伍——“醫(yī)院熱線志愿者群”，從而保障生命咨詢通道24小時(shí)不斷線。

　　自服務(wù)熱線對(duì)外公布后，該院總機(jī)接聽間里電話不斷。高峰期時(shí)，醫(yī)院總機(jī)電線個(gè)/日；急診咨詢熱線、發(fā)熱門診咨詢電線個(gè)/日。

　　截至目前，“熱線萬余名患者和家屬解答了就醫(yī)咨詢與各種疑慮和困惑，幫助市民足不出戶解決求醫(yī)問藥的問題。

　　接聽電話只是第一步，關(guān)鍵還要幫助解決問題。為提高熱線接聽工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，保障接線員快速準(zhǔn)確地回復(fù)患者的共性問題，該院相關(guān)部門對(duì)接線員開展聯(lián)合崗前培訓(xùn)，并編寫通俗易懂的接線員攻略。同時(shí)，“熱線專班”和“醫(yī)院熱線志愿者群”也會(huì)及時(shí)根據(jù)各路熱線的接聽情況反饋，進(jìn)行更新提升。

　　經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，來電中有關(guān)醫(yī)院門急診就診、發(fā)熱門診、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、核酸檢測(cè)、藥品信息等方面的咨詢特別集中。針對(duì)這類問題，相關(guān)部門及時(shí)升級(jí)“接線員攻略”，從而保證即使是新加入的接線員也能以此順利進(jìn)入角色，使熱線回答更具專業(yè)性、規(guī)范性。

　　值得一提的是，接線員并不是孤軍奮戰(zhàn)，如遇突發(fā)狀況，接線員便會(huì)將問題及時(shí)發(fā)送到工作組群內(nèi)，群內(nèi)各成員及時(shí)響應(yīng)、協(xié)助解決，從而保證高效、準(zhǔn)確地給予咨詢者答復(fù)。

　　群有所呼，必有所應(yīng)，醫(yī)院在做好熱線接聽的同時(shí)，積極回應(yīng)市民就醫(yī)中的難點(diǎn)堵點(diǎn)，及時(shí)做好線下流程梳理，從而提升市民就診服務(wù)體驗(yàn)。

　　為保證急診熱線的暢通，避免患者和家屬撥打急診熱線時(shí)占線，醫(yī)院增設(shè)急診內(nèi)部專線，將員工聯(lián)系急診的電話進(jìn)行分流，將急診熱線留給患者和家屬。

　　此外，在接聽過程中，各接線員還會(huì)主動(dòng)延伸服務(wù)，比如關(guān)于患者咨詢較多的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的內(nèi)容，接線員會(huì)建議患者或家屬在掛號(hào)前可以先在“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院—藥品查詢”中查詢藥品目錄及最新動(dòng)態(tài)，從而提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號(hào)配藥的有效性。