紅星新聞記者了解到，有商家為了規(guī)避差評，在賣完貨之后會快速下架商品，待下次開播再重新“上鏈接”，而據(jù)商家介紹，就算被“封號”，平臺便捷的審核流程也能讓其在一天之內快速換號續(xù)播，新店兩個月就可以成為金牌店鋪。

　　國家市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)顯示：2023年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件；其中，直播帶貨投訴舉報量5年增幅高達47.1倍；在全國消協(xié)的數(shù)據(jù)中，2024年經營性互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量居首位，同比2023年上漲20個百分點以上。

　　如何構建一個健康、誠信的直播購物環(huán)境？業(yè)內人士建議，需要監(jiān)管部門、平臺、商家、消費者等多方共同維護。

　　春節(jié)前，成都市民段女士在抖音平臺的“車厘子自由”直播間選購了一箱5斤裝的車厘子，到貨稱重后發(fā)現(xiàn)差了約1斤！找到商家處理時發(fā)現(xiàn)全店產品全部下架，而商家給出的解釋是“賣完了”。

　　無獨有偶，一個多月前，段女士在同平臺一家名為“雙福震福生鮮”店購買大閘蟹時，商家發(fā)來的蟹與標注大小不符，在找到商家理論時，也發(fā)現(xiàn)全店商品全都下架。

　　事發(fā)后，兩個商家都以退款作為解決。但退款后，段女士無法進行商品評價，以讓更多消費者了解商品的真實情況，后續(xù)她進行了投訴。在她看來，出了問題不應僅是退款，還需平臺對商家有更嚴苛的審核，“我不想每次都花大量時間來維權�！�

　　對此，抖音客服專員表示，針對該商家發(fā)貨重量不足的惡劣行為，平臺已給用戶作出“僅退款”處理，后續(xù)也會將情況反饋給抖音商家治理側，對商家進行全方位的審核，若后續(xù)再違規(guī)，會作出相應處罰。目前商家正常營業(yè)，至于為何下架全店產品，客服表示“不清楚”，對商家的開店時間也表示屬于店鋪隱私不便透露。后續(xù)紅星新聞記者從抖音了解到，有消費者反映該店商品存在問題，平臺核實后根據(jù)規(guī)則對商品進行了處置。

　　而像段女士一樣，買完商品店鋪就下架所有商品的情況并非個例。社交平臺上，“買完就下架”的討論很多。一位消費者在收到尺寸不符的車厘子要求退款時被拒；有消費者想要評價商品“讓別的消費者別上當”時，結果發(fā)現(xiàn)商品已下架，但同樣一款商品又被重新上鏈接售賣，自己去直播間評論被踢……這些店鋪都有一個共同的特點，即賣貨之后店內商品全被清空。

　　在抖音店鋪的信譽等級中，分為銅牌、銀牌、金牌、鉆石四級，等級越高，信譽越好。消費者所反映的店鋪中，有金牌店鋪，也有最高等級的鉆石店鋪。有的店鋪銷量超45萬，瀏覽量超4000萬，而段女士兩次購買的店鋪均為金牌店鋪。

　　對于下架問題，抖音方面表示，由于不同店鋪情況不一，無法同一而論。一位商家介紹，下架全店商品除了是沒庫存、被平臺處罰外，更多是為了規(guī)避差評，提高店鋪等級，“差評和退貨率高了，對店鋪的曝光、流量都有影響”，而下架商品能在一定程度上規(guī)避差評。就算商品出現(xiàn)問題，“給消費者售后，退一點錢，（消費者）就不能評論了，退貨率也會降低�！敝�后若還要繼續(xù)賣該產品，也可以再上新鏈接，而平臺只會對上架商品進行審核，不會干涉下架，商家也可以重復上架同一款商品。以段女士購買車厘子的店為例，該店先后上架10余個車厘子產品鏈接。一位來自浙江的商家表示，直播商品跟出售的實物不一致，也是播完就下架的原因之一。

　　雖然抖音客服表示，就算商品下架，但消費者仍可在店內其他商品評論區(qū)查看店鋪所有商品的評價。但紅星新聞記者看到，當全店商品都下架時，無法查看該店的任何評價信息。對于該問題，客服表示會反饋該情況進行改進。

　　據(jù)悉，抖音電商根據(jù)店鋪開店以來的累積訂單及用戶評價計算店鋪信譽等級，信譽等級與其信譽積分相關，積分越高，等級越高，而這種積分，與顧客的好、差評相關，好評加1分，反之差評減1分，當商家的信譽積分達到5001分以上，即可成為金牌店鋪，各等級均未對店內在架商品數(shù)有規(guī)定，但在“抖音旗艦”標識店中，則要求“日均在架可售商品數(shù)不少于20個”。而根據(jù)現(xiàn)行規(guī)則，一家店鋪最多兩個月就可以成為金牌店鋪。

　　是否庫存不足的商品都得下架？抖音客服表示，除了被平臺清退治理下架外，下架商品都需要商家自行操作，商家不操作，商品是可以在沒有庫存時仍保留在店中，“只是會顯示‘已搶光’，此時消費者無法下單。”但仍能看到評論，因此下架商品并非必須為之。

　　翔實的商品評價可以輔助消費者進行購買決策。根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》規(guī)定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。

　　在做了五六年生鮮直播帶貨的周女士看來，直播帶貨現(xiàn)在很火，“也正是搶流量的時候”，一般公司都會在抖音注冊多個賬號，在一個賬號遇到客戶投訴、封禁等問題時，就會用替代賬號直播，“客訴高的做替代賬號，客訴低的做長期賬號�！毕录苌唐�，也是維護賬號的途徑之一。

　　由于被封禁賬號的法人無法再繼續(xù)注冊店鋪，他們便會用員工的信息注冊。她認為，現(xiàn)在的直播像極了原來的地攤流動商戶，各直播平臺入駐門檻越來越低，審核流程也比原來簡單許多。新注冊一個店鋪賬號只需有工商營業(yè)執(zhí)照，向平臺交2萬元保證金，甚至一張身份證就可以“開店”，“懂運營的24小時就能開號賣貨，不懂的兩三天也都能搞定�！�

　　以她賣的車厘子舉例，三年前，還只允許國內幾家大的品牌做直播，“去年就有一定放開，今年就基本全部放開，基本審核就能過，交錢（保證金）就能賣”，她認為這是市場蓬勃發(fā)展的結果，作為商家她支持，“這樣活躍度會很高”，但若所有商家都不誠信經營，她也擔心會有“劣幣驅逐良幣”的風險。

　　據(jù)電商行業(yè)人士蔡先生介紹，目前各大電商平臺都在瘋狂競爭、跑馬圈地，讓商家進駐。降低準入門檻，也是競爭手段之一。但他認為，如果不對商家加強監(jiān)管，很可能得不償失。

　　紅星新聞記者看到，除了抖音平臺，淘寶、拼多多等平臺也有消費者反映買完就下架的情況。互聯(lián)網(wǎng)觀察家丁道師表示，一般這類情況較多出現(xiàn)在各平臺的小商家，“一般大的店鋪不會出現(xiàn)類似情況”。

　　直播帶貨為何亂象頻發(fā)？在消費者網(wǎng)等機構聯(lián)合發(fā)布《直播帶貨消費維權輿情分析報告（2023）》中提到，首先，部分平臺監(jiān)管不力，短視頻平臺和傳統(tǒng)電商平臺問題側重不一，相關監(jiān)管政策及法律法規(guī)未及時跟上；部分主播過分追求利益，缺少職業(yè)素養(yǎng)；直播帶貨業(yè)態(tài)動態(tài)演變，部分主播、平臺試圖鉆法律空子，尋求新商機�！秷蟾妗方ㄗh有關部門進一步加大監(jiān)管力度，引導督促業(yè)內經營者合規(guī)經營，建立舉報機制和信用評價機制，鼓勵公眾積極參與監(jiān)督。

　　丁道師認為，對商品采取下架操作固然可以降低差評，但若頻繁下架商品，可能會對消費者的信任產生負面影響，不利于店鋪培養(yǎng)穩(wěn)定的消費群體，讓平臺形象受損，造成客群流失。這從中也暴露出平臺的管理缺陷，他認為平臺首先要提高商家的準入門檻，“一個理性的市場應有一定門檻�！逼浯危�完善對商家的評價、考核、管理機制，引導商家誠信經營；從人工智能、大數(shù)據(jù)等層面入手，規(guī)避商家“換馬甲開新店”的情況；此外，還要全面公開透明地公示商家信息，包括經營年限、誠信標簽等，讓消費者容易甄別；最后要建立起令消費者信任的售后服務體系，如構建先行賠付機制等；消費者在購買時也應盡量選擇官方店、旗艦店、老店，不要抱有貪小便宜的心態(tài)，“雖然看起來便宜，但會無形中增加維權成本�！�